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威海公共交通集团有限公司运营服务管理办法

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5230950服务热线,为提高公交服务质量,听取乘客意见建议、受理公交服务质量投诉,提供导乘和服务咨询

威海公共交通集团有限公司运营服务管理办法

  • 分类:政策法规
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2018-07-20 00:00
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【概要描述】为加强公交运营服务管理,规范运营服务行为,更好地服务于民、服务社会,根据中华人民共和国交通运输部令(2017年第5号)《城市公共汽车和电车客运管理规定》和山东省《城市公共汽电车客运服务规范》等相关规定,结合集团公司实际,特制定本办法。

威海公共交通集团有限公司运营服务管理办法

【概要描述】为加强公交运营服务管理,规范运营服务行为,更好地服务于民、服务社会,根据中华人民共和国交通运输部令(2017年第5号)《城市公共汽车和电车客运管理规定》和山东省《城市公共汽电车客运服务规范》等相关规定,结合集团公司实际,特制定本办法。

  • 分类:政策法规
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  • 发布时间:2018-07-20 00:00
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第一章  总  则
第一条  为加强公交运营服务管理,规范运营服务行为,更好地服务于民、服务社会,根据中华人民共和国交通运输部令(2017年第5号)《城市公共汽车和电车客运管理规定》和山东省《城市公共汽电车客运服务规范》等相关规定,结合集团公司实际,特制定本办法。
第二条  运营服务管理是指为满足乘客出行基本需求而提供安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保的运营服务进行全面管理的过程。
第三条  本办法是营运服务部门进行管理、监督、考核的重要依据。
第四条  凡集团公司所属公交线路运营车辆、从业人员都必须遵守本办法。

第二章  管理机构及职责
第五条  营运服务部为集团公司运营服务主管部门,负责对公交线路运营服务工作实施督导。主要职责:
1、贯彻执行国家、省、市和行业主管部门有关公交运营指令和法规,并负责本办法的具体实施。
2、负责对各营运分(子)公司运营服务工作的具体指导和监督检查考核,保障正常营运秩序。
3、负责市区公交线路规划设计。
4、负责公交线路开通、调整方案和运营计划的审批,以及线路运营里程的核实。
5、负责公交线路站点设置和站点名称的审批。
6、负责督导12345政务服务热线、市长信箱、行风热线等转办件和日常乘客意见建议的落实、回复和回访工作。
7、负责协调公交车辆营运证的办理、发放、收回和年度检审工作。
8、协同组织运营管理人员、公交驾驶员相关培训工作。
第六条  营运分(子)公司运营服务管理部门,具体负责本单位公交线路日常运营服务管理工作。主要职责:
1、贯彻执行国家、省、市和行业主管部门有关公交运营指令和法规,并负责本办法的具体实施。
2、负责线路运营服务的监督检查。
3、负责公交线路开通、调整方案和运行计划的编制和实施。
4、负责运营车辆的调配和驾驶员配车排班。
5、负责对涉及本单位的12345政务服务热线、市长信箱、行风热线等转办件和日常乘客意见建议的落实、回复和回访工作。
6、协同组织本单位运营管理人员、驾驶员的相关培训工作。
7、负责接收驾驶员、站务员上交的乘客遗失物品的保管及认领工作。

第三章  运营管理
第七条 营运服务部要结合城市建设发展和市民出行需求,定期组织开展公交线网调查和客流调查,牵头制定年度线路开通、调整、优化方案,并组织实施。
第八条 营运分(子)公司根据线路运营指标、服务质量要求、客流量、客流规律,按照核准的车辆数、车型、编制工作日和节假日行车作业计划。行车计划应根据季节变化及时调整。编制行车计划之前,要认真进行客流调查,分析客流走向和客流出行规律,合理设置高峰、平峰、低峰发车间隔。
第九条 营运分(子)公司要及时掌握线路运行状况,定期对线路进行客流调查,依据客流变化,及时调整行车计划。节假日、重大活动、特殊天气要根据客流变化,合理调配车辆,以满足客流需求。
第十条 运营管理人员要坚持现场调度和智能调度相结合,观测主要站点客流,灵活调度,必要时可采取提前或延迟发车、越站车等调度措施,加快车辆周转。采取灵活调度措施需向营运服务部、信息管理中心报备。
第十一条 营运分(子)公司线路开通、调整方案和运行计划须报营运服务部审核批准,由营运服务部协同广告分公司、信息管理中心做好站点、站牌设置和调度管理后台信息更新等相关工作后,方可实施。线路开通调整由营运服务部统一协调对外发布通告,相关公司负责在车厢、站点张贴通告,组织驾驶员做好宣传解释工作。
第十二条 营运分(子)公司要按照核准的线路、站点、行车计划组织运营,严禁擅自变更或者停止运营。
第十三条 因施工或重大活动等可预知原因,线路需临时调整的,营运分(子)公司分管负责人要实地勘察,制定线路临时调整方案,报营运服务部批准后组织实施。实施前由营运服务部向社会发布通告。因交通管制、突发事件等不可预知原因,影响线路正常运营的,营运分(子)公司要安排人员第一时间赶赴现场,组织运营,同时电报营运服务部等相关部门。
第十四条 要充分利用智能调度系统,支持实现基础信息、调度管理、运行监控、统计分析与决策支持等工作。
第十五条 营运服务部和各营运分(子)公司要结合线路运营实际,分级编制特殊天气、突发事件等应急调度预案。遇特殊天气、突发事件等特殊情况,要服从调度指挥,启动应急预案及时处置。
第十六条 线路运营里程,由营运服务部和线路所属公司共同测量核定。线路运营里程不得虚报。

第四章  服务管理
第一节  运营服务规范
第十七条 基本要求
1、身体条件应符合岗位工作的要求。
2、遵纪守法,具有良好的职业道德。
3、具有相应的职业资格,岗位培训合格。
4、穿着工装、佩戴工号,保持衣着整洁,仪表端正,举止大方,理普通发型,禁止剃光头、留奇异发型、留过长胡须,禁止穿拖鞋、高跟鞋上岗等影响安全行车和服务规范的行为。
5、严格执行服务规范,提倡使用普通话,服务用语文明礼貌(服务用语参见附录),不说服务忌语和不文明用语。
6、熟知公交线路走向、站名和首末时间,了解沿途主要单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。
第十八条 行车服务
行车准备
1、早班驾驶员须提前半小时到车场,按车辆日常维护规定的出车前要求,进行车辆和车内设施日常维护以及例行检查,确认检查项目符合要求。
2、确认报站系统、读卡机和车载服务终端等车载信息设备处于正常工作状态。
3、按要求做好车辆卫生清洁工作,确保车辆卫生达标。
4、首班车提前3-5分钟到达始发站,提前开门,提前服务,做好发车准备,准时发车。
5、开启三牌(前牌、腰牌、后牌)运行。
6、调整好心态,以良好的精神状态投入运营。
行车中
1、遵守交通法规,安全文明驾驶,正确判断情况,适当运用制动,不随意鸣笛;严禁吸烟、使用手机、饮食、闲谈等影响安全行车和服务规范的行为。
2、按核定的线路、走向、班次、站点及发车时间行车,严禁越站甩客、站外上下客、改道行驶。临时调整线路或发车时间的,须按调度指令运行,改行路段停靠途经站点,并向乘客做好宣传解释。
3、做到逢站必停、依次进站,第一辆车进站应靠前停,多辆车同时到站停靠,第三辆及以后车辆应执行二次进站。
遇站点秩序混乱时,应先靠边、后进站,不得强行进站或越站停车。
4、车辆进站时,应进行如下操作:
——距站牌30m~100m处开启右转向灯;
——距站牌30m时,车速应降至15km/h以内,冰雪道路应控制在5km/h以内;
——不得超越正在行进的车辆。
5、车辆进站停车时,应符合以下要求:
——进入停靠站,前方没有车辆时,停在港湾或站牌最前端,右轮外侧距离路缘石外缘不宜超过30cm;
——多辆车同时进站时,停站车辆应保持1m以上的安全车距,不得超越停车,做到停稳车开门、关好门走车;
——雨天进站停车时,车门宜避开积水。
6、装备智能调度系统车辆的驾驶员应熟知相关设备、设施的功能及操作方法,按程序操作,规范切换营运、非营运状态。
7、空调车驾驶员应正确操作车辆空调和换气设施,根据天气变化及车内温度合理使用空调。
交接班及行车结束
1、交接班时,应向接班人员交代车况和路况等信息;在中途交接班的,接班人员未到时,应继续行驶到终点,并及时向公司报告。接班人员未到岗,当班人员不得离岗,听从安排。
2、收车后,按照车辆日常维护规定的收车后要求,关闭相关车辆设施设备,并对车辆进行必要的检查,发现问题及时报修。
车厢服务
1、正确使用报站系统进行宣传服务,车辆进站时应向乘客报到达站名,出站时向乘客报下一站站名。报站系统出现故障时,应人工报站。合理设置报站音量,保证乘客的正常收听。
2、车辆因故不能继续行驶时,应向乘客说明情况,引导乘客换乘同线路、同方向的后续车辆,后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。
3、在保证安全的情况下,应耐心解答乘客咨询,适时播放文明宣传用语。乘客较多时应积极疏导,重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。
4、应提醒乘客按秩序上下车,并安全开关车门。进出站、拐弯、经过交叉口时,应宣传提醒乘客扶好站稳。
5、应劝阻和制止乘客车内饮酒、吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。
6、对携带宠物或易污染、损伤他人的物品等乘车的乘客,应耐心劝阻,拒绝乘车(导盲犬除外,但应出示视力残疾证件及导盲犬证,导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具)。
7、执行票制票价规定,应提示并监督乘客刷卡、投币,不得代乘客投币及接触投币箱上的钱币,车辆起步前,必须将钱币及时清入内胆,不得留有余款。对违规使用乘车凭证的要没收或记录卡号,并及时上报公司。
8、车内须配备车票,在票箱规定位置摆放,票据不足时,应及时配齐,不得随意将票据送与他人做报销凭证。
9、发生服务纠纷时,应冷静对待,化解矛盾,当矛盾激化无法控制时,应立即报警并向公司报告。
10、车辆到达终点站,待乘客离车后,应执行以下操作:
——检查车内是否有易燃易爆品和危险品,排除危险后方可正常运行;
——检查车内有无乘客遗留物品,发现乘客遗失物品,要妥善保管并及时上交;
——检查车内服务设施,发现异常及时报修;
——整理车辆卫生。
第二节  车辆服务设施及标识
第十九条 车厢地板、踏板、座椅、车内扶握设施应完整、牢靠。读卡机、投币箱、车载电视、显示屏、视频监视器、车内照明灯等设施应完好有效。
第二十条 车辆运营服务标识应准确齐全、整洁清晰、安装牢固、规格统一、位置得当、排列有序。
第二十一条 车头、车尾和前门右侧规定位置应分别设有前牌、后牌和腰牌。路牌应标明线路编号、起讫站名。
第二十二条 车厢临近后门对应位置应悬挂固定公告栏,张贴线路走向示意图、乘车规则、票制票价、服务监督电话等信息。
第二十三条 车厢前门扶杆应设有儿童购票高度标线。
第二十四条 营运分(子)公司要建立出车前、行车中、收车后车容车貌清洁维护制度,确保车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢;车外顶无污垢和堆积物;轮胎、轮毂无积泥、油污;车门及周边无污垢;车窗玻璃保持清洁、明亮;车厢地板、踏板无污垢、尘土和垃圾;车厢内壁无污垢,并定期消毒;车厢顶板及压条完整、无缺损、无污迹;车内设施整洁、无杂物;座椅保持清洁,无尘土和积水;读卡机、投币箱、车载电视、显示屏、扶杆、拉环等设施干净、无污垢;车内垃圾箱应及时清理,无异味。
第三节  服务监督考核
第二十五条 稽查大队负责监督检查运营服务质量,每周通报,不定期组织各营运公司互查,每月汇总日查和互查情况,评价各公司服务指标。车厢服务合格率、车辆整洁合格率、车内服务设施合格率应不低于98%、96%、98%,有责投诉率不高于1.5次/百万人次。
第二十六条 每月车次完成率、发车正点率、首末班次发车正点率由信息管理中心汇总统计,营运服务部不定期进行抽查。车次完成率、发车正点率、首末班次发车正点率应分别不低于98%、92%、99%。
第二十七条 应针对多渠道收集的公交营运服务相关问题进行分析、跟踪、改进,提高公交服务满意度。
第二十八条 受理乘客投诉,要按照服务热线管理规定,认真登记并及时处理,办理结果在3个工作日内反馈给乘客。受理乘客投诉或建议的工作人员要态度和蔼,热情诚恳。

第五章  奖惩规定
第二十九条 一年内在运营服务中遵守各项规定,无投诉、无事故的运营服务人员均可参加先进评选。
第三十条 被新闻媒体报道表扬的,按媒体级别,对集体或个人进行一次性奖励,国家级的奖励1000元,省级的奖励600元,市级的奖励100-200元。乘客来电来信表扬,经查属实的,奖励50-100元。拾金不昧根据金额大小,奖励50-200元。同时被多家媒体报道表扬的,按最高级别奖励。
第三十一条 每查获一起伪造乘车证件,奖励50元;查获借用乘车证件的,每张奖励20元。
第三十二条 凡有下列行为之一的,通报批评,并处以50元罚款:
1、行车中不开启“三牌”的;
2、不主动适时、灵活使用宣传用语的,如不宣传照顾老、幼、病、残、孕和抱婴儿乘客的;
3、报站设备出现故障不口头报站宣传的;
4、不及时报修车内服务设施故障或服务标识缺损的;
5、不按规定时间处理违规违纪的;
6、属次要责任投诉的。
第三十三条 凡有下列行为之一的,通报批评,并处以100元罚款,情节严重的扣除当月服务奖:
1、不按规定着工装、戴工牌的;
2、不按规定时间到岗的;
3、不按调度指令发车的;
4、不按规定站点停靠或越站甩客、拉过站的;
5、不执行二次进站或不按规定进出站的;
6、中途私自返回公司换车、修车的;
7、语言不文明、不友善待客或刁难乘客的;
8、允许携带宠物或易污染、损伤他人物品乘客上车的;
9、不制止车内乘客饮酒、吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物的;
10、车辆卫生检查不合格的;
11、车辆因故不能继续行驶时,不引导乘客换乘或后车拒载的;
12、启车不及时打款的;
13、不认真监票存在跑漏票的。
第三十四条 凡有下列行为之一的,通报批评,并处以200元罚款,同时扣除当月服务奖:
1、不服从稽查和管理人员管理或态度恶劣的;
2、不配合处理服务纠纷或弄虚作假的;
3、处理责任投诉不及时或未达到乘客合理要求引起二次投诉的;
4、拾到乘客遗失物品不上交、不退还,经查属实的;
5、不按规定线路运行,私改线路的;
6、前后车无故倒客的;
7、没收的违规卡不及时上交占为己有或挪用的;
8、属主要责任投诉的。
第三十五条 凡有下列行为之一的,通报批评,并处以500元罚款,同时扣除当月服务奖,并视情节轻重及认识态度,予以摘班学习或解除劳动合同。
1、中途停车办私事的;
2、发生服务纠纷,殴打谩骂乘客,经查属实的(由此造成的经济损失由当事人自负);
3、因服务态度恶劣引发纠纷,给企业造成严重负面影响的;
4、因服务质量问题被新闻部门曝光,经查属实的。
第三十六条 凡有下列贪污票款行为之一的,处以1000-10000元罚款,并解除劳动合同,情节恶劣、数额较大的追究其法律责任。
1、盗窃投币箱内票款的;
2、接触乘客所投钱币或代替乘客投币,查实有贪污票款行为的;
3、自备零钱向乘客找零,经查实有贪污票款行为的。
第三十七条 对年内累计违规或责任投诉超过3次(含3次)的人员,予以摘班学习处理,考核合格后上岗,并扣除当月服务奖。
第三十八条 运营服务指标考核的奖惩,按照集团经营业绩考核管理办法有关规定执行。

第六章  附 则
第三十九条 如本办法与国家、省、市有关规定相冲突,以国家、省、市有关规定为准。
第四十条 本办法由营运服务部负责解释、修订和补充。
第四十一条 本办法自公布之日起施行,原《威海公共交通集团有限公司营运服务管理办法》同时废止。

  

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