第一章  总  则
第一条  为加强公交运营服务管理，规范运营服务行为，更好地服务于民、服务社会，根据中华人民共和国交通运输部令（2017年第5号）《城市公共汽车和电车客运管理规定》和山东省《城市公共汽电车客运服务规范》等相关规定，结合集团公司实际，特制定本办法。
第二条  运营服务管理是指为满足乘客出行基本需求而提供安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保的运营服务进行全面管理的过程。
第三条  本办法是营运服务部门进行管理、监督、考核的重要依据。
第四条  凡集团公司所属公交线路运营车辆、从业人员都必须遵守本办法。

第二章  管理机构及职责
第五条  营运服务部为集团公司运营服务主管部门，负责对公交线路运营服务工作实施督导。主要职责：
1、贯彻执行国家、省、市和行业主管部门有关公交运营指令和法规，并负责本办法的具体实施。
2、负责对各营运分（子）公司运营服务工作的具体指导和监督检查考核，保障正常营运秩序。
3、负责市区公交线路规划设计。
4、负责公交线路开通、调整方案和运营计划的审批，以及线路运营里程的核实。
5、负责公交线路站点设置和站点名称的审批。
6、负责督导12345政务服务热线、市长信箱、行风热线等转办件和日常乘客意见建议的落实、回复和回访工作。
7、负责协调公交车辆营运证的办理、发放、收回和年度检审工作。
8、协同组织运营管理人员、公交驾驶员相关培训工作。
第六条  营运分（子）公司运营服务管理部门，具体负责本单位公交线路日常运营服务管理工作。主要职责：
1、贯彻执行国家、省、市和行业主管部门有关公交运营指令和法规，并负责本办法的具体实施。
2、负责线路运营服务的监督检查。
3、负责公交线路开通、调整方案和运行计划的编制和实施。
4、负责运营车辆的调配和驾驶员配车排班。
5、负责对涉及本单位的12345政务服务热线、市长信箱、行风热线等转办件和日常乘客意见建议的落实、回复和回访工作。
6、协同组织本单位运营管理人员、驾驶员的相关培训工作。
7、负责接收驾驶员、站务员上交的乘客遗失物品的保管及认领工作。

第三章  运营管理
第七条 营运服务部要结合城市建设发展和市民出行需求，定期组织开展公交线网调查和客流调查，牵头制定年度线路开通、调整、优化方案，并组织实施。
第八条 营运分（子）公司根据线路运营指标、服务质量要求、客流量、客流规律，按照核准的车辆数、车型、编制工作日和节假日行车作业计划。行车计划应根据季节变化及时调整。编制行车计划之前，要认真进行客流调查，分析客流走向和客流出行规律，合理设置高峰、平峰、低峰发车间隔。
第九条 营运分（子）公司要及时掌握线路运行状况，定期对线路进行客流调查，依据客流变化，及时调整行车计划。节假日、重大活动、特殊天气要根据客流变化，合理调配车辆，以满足客流需求。
第十条 运营管理人员要坚持现场调度和智能调度相结合，观测主要站点客流，灵活调度，必要时可采取提前或延迟发车、越站车等调度措施，加快车辆周转。采取灵活调度措施需向营运服务部、信息管理中心报备。
第十一条 营运分（子）公司线路开通、调整方案和运行计划须报营运服务部审核批准，由营运服务部协同广告分公司、信息管理中心做好站点、站牌设置和调度管理后台信息更新等相关工作后，方可实施。线路开通调整由营运服务部统一协调对外发布通告，相关公司负责在车厢、站点张贴通告，组织驾驶员做好宣传解释工作。
第十二条 营运分（子）公司要按照核准的线路、站点、行车计划组织运营，严禁擅自变更或者停止运营。
第十三条 因施工或重大活动等可预知原因，线路需临时调整的，营运分（子）公司分管负责人要实地勘察，制定线路临时调整方案，报营运服务部批准后组织实施。实施前由营运服务部向社会发布通告。因交通管制、突发事件等不可预知原因，影响线路正常运营的，营运分（子）公司要安排人员第一时间赶赴现场，组织运营，同时电报营运服务部等相关部门。
第十四条 要充分利用智能调度系统，支持实现基础信息、调度管理、运行监控、统计分析与决策支持等工作。
第十五条 营运服务部和各营运分（子）公司要结合线路运营实际，分级编制特殊天气、突发事件等应急调度预案。遇特殊天气、突发事件等特殊情况，要服从调度指挥，启动应急预案及时处置。
第十六条 线路运营里程，由营运服务部和线路所属公司共同测量核定。线路运营里程不得虚报。

第四章  服务管理
第一节  运营服务规范
第十七条 基本要求
1、身体条件应符合岗位工作的要求。
2、遵纪守法，具有良好的职业道德。
3、具有相应的职业资格，岗位培训合格。
4、穿着工装、佩戴工号，保持衣着整洁，仪表端正，举止大方，理普通发型，禁止剃光头、留奇异发型、留过长胡须，禁止穿拖鞋、高跟鞋上岗等影响安全行车和服务规范的行为。
5、严格执行服务规范，提倡使用普通话，服务用语文明礼貌（服务用语参见附录），不说服务忌语和不文明用语。
6、熟知公交线路走向、站名和首末时间，了解沿途主要单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。
第十八条 行车服务
行车准备
1、早班驾驶员须提前半小时到车场，按车辆日常维护规定的出车前要求，进行车辆和车内设施日常维护以及例行检查，确认检查项目符合要求。
2、确认报站系统、读卡机和车载服务终端等车载信息设备处于正常工作状态。
3、按要求做好车辆卫生清洁工作，确保车辆卫生达标。
4、首班车提前3-5分钟到达始发站，提前开门，提前服务，做好发车准备，准时发车。
5、开启三牌（前牌、腰牌、后牌）运行。
6、调整好心态，以良好的精神状态投入运营。
行车中
1、遵守交通法规，安全文明驾驶，正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；严禁吸烟、使用手机、饮食、闲谈等影响安全行车和服务规范的行为。
2、按核定的线路、走向、班次、站点及发车时间行车，严禁越站甩客、站外上下客、改道行驶。临时调整线路或发车时间的，须按调度指令运行，改行路段停靠途经站点，并向乘客做好宣传解释。
3、做到逢站必停、依次进站，第一辆车进站应靠前停，多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆应执行二次进站。
遇站点秩序混乱时，应先靠边、后进站，不得强行进站或越站停车。
4、车辆进站时，应进行如下操作：
——距站牌30m～100m处开启右转向灯；
——距站牌30m时，车速应降至15km/h以内，冰雪道路应控制在5km/h以内；
——不得超越正在行进的车辆。
5、车辆进站停车时，应符合以下要求：
——进入停靠站，前方没有车辆时，停在港湾或站牌最前端，右轮外侧距离路缘石外缘不宜超过30cm；
——多辆车同时进站时，停站车辆应保持1m以上的安全车距，不得超越停车，做到停稳车开门、关好门走车；
——雨天进站停车时，车门宜避开积水。
6、装备智能调度系统车辆的驾驶员应熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作，规范切换营运、非营运状态。
7、空调车驾驶员应正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。
交接班及行车结束
1、交接班时，应向接班人员交代车况和路况等信息；在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点，并及时向公司报告。接班人员未到岗，当班人员不得离岗，听从安排。
2、收车后，按照车辆日常维护规定的收车后要求，关闭相关车辆设施设备，并对车辆进行必要的检查，发现问题及时报修。
车厢服务
1、正确使用报站系统进行宣传服务，车辆进站时应向乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站系统出现故障时，应人工报站。合理设置报站音量，保证乘客的正常收听。
2、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，引导乘客换乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。
3、在保证安全的情况下，应耐心解答乘客咨询，适时播放文明宣传用语。乘客较多时应积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。
4、应提醒乘客按秩序上下车，并安全开关车门。进出站、拐弯、经过交叉口时，应宣传提醒乘客扶好站稳。
5、应劝阻和制止乘客车内饮酒、吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。
6、对携带宠物或易污染、损伤他人的物品等乘车的乘客，应耐心劝阻，拒绝乘车（导盲犬除外，但应出示视力残疾证件及导盲犬证，导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具）。
7、执行票制票价规定，应提示并监督乘客刷卡、投币，不得代乘客投币及接触投币箱上的钱币，车辆起步前，必须将钱币及时清入内胆，不得留有余款。对违规使用乘车凭证的要没收或记录卡号，并及时上报公司。
8、车内须配备车票，在票箱规定位置摆放，票据不足时，应及时配齐，不得随意将票据送与他人做报销凭证。
9、发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向公司报告。
10、车辆到达终点站，待乘客离车后，应执行以下操作：
——检查车内是否有易燃易爆品和危险品，排除危险后方可正常运行；
——检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，要妥善保管并及时上交；
——检查车内服务设施，发现异常及时报修；
——整理车辆卫生。
第二节  车辆服务设施及标识
第十九条 车厢地板、踏板、座椅、车内扶握设施应完整、牢靠。读卡机、投币箱、车载电视、显示屏、视频监视器、车内照明灯等设施应完好有效。
第二十条 车辆运营服务标识应准确齐全、整洁清晰、安装牢固、规格统一、位置得当、排列有序。
第二十一条 车头、车尾和前门右侧规定位置应分别设有前牌、后牌和腰牌。路牌应标明线路编号、起讫站名。
第二十二条 车厢临近后门对应位置应悬挂固定公告栏，张贴线路走向示意图、乘车规则、票制票价、服务监督电话等信息。
第二十三条 车厢前门扶杆应设有儿童购票高度标线。
第二十四条 营运分（子）公司要建立出车前、行车中、收车后车容车貌清洁维护制度，确保车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢；车外顶无污垢和堆积物；轮胎、轮毂无积泥、油污；车门及周边无污垢；车窗玻璃保持清洁、明亮；车厢地板、踏板无污垢、尘土和垃圾；车厢内壁无污垢，并定期消毒；车厢顶板及压条完整、无缺损、无污迹；车内设施整洁、无杂物；座椅保持清洁，无尘土和积水；读卡机、投币箱、车载电视、显示屏、扶杆、拉环等设施干净、无污垢；车内垃圾箱应及时清理，无异味。
第三节  服务监督考核
第二十五条 稽查大队负责监督检查运营服务质量，每周通报，不定期组织各营运公司互查，每月汇总日查和互查情况，评价各公司服务指标。车厢服务合格率、车辆整洁合格率、车内服务设施合格率应不低于98%、96%、98%，有责投诉率不高于1.5次/百万人次。
第二十六条 每月车次完成率、发车正点率、首末班次发车正点率由信息管理中心汇总统计，营运服务部不定期进行抽查。车次完成率、发车正点率、首末班次发车正点率应分别不低于98%、92%、99%。
第二十七条 应针对多渠道收集的公交营运服务相关问题进行分析、跟踪、改进，提高公交服务满意度。
第二十八条 受理乘客投诉，要按照服务热线管理规定，认真登记并及时处理，办理结果在3个工作日内反馈给乘客。受理乘客投诉或建议的工作人员要态度和蔼，热情诚恳。

第五章  奖惩规定
第二十九条 一年内在运营服务中遵守各项规定，无投诉、无事故的运营服务人员均可参加先进评选。
第三十条 被新闻媒体报道表扬的，按媒体级别，对集体或个人进行一次性奖励，国家级的奖励1000元，省级的奖励600元，市级的奖励100-200元。乘客来电来信表扬，经查属实的，奖励50-100元。拾金不昧根据金额大小，奖励50-200元。同时被多家媒体报道表扬的，按最高级别奖励。
第三十一条 每查获一起伪造乘车证件，奖励50元；查获借用乘车证件的，每张奖励20元。
第三十二条 凡有下列行为之一的，通报批评，并处以50元罚款：
1、行车中不开启“三牌”的；
2、不主动适时、灵活使用宣传用语的，如不宣传照顾老、幼、病、残、孕和抱婴儿乘客的；
3、报站设备出现故障不口头报站宣传的；
4、不及时报修车内服务设施故障或服务标识缺损的；
5、不按规定时间处理违规违纪的；
6、属次要责任投诉的。
第三十三条 凡有下列行为之一的，通报批评，并处以100元罚款，情节严重的扣除当月服务奖：
1、不按规定着工装、戴工牌的；
2、不按规定时间到岗的；
3、不按调度指令发车的；
4、不按规定站点停靠或越站甩客、拉过站的；
5、不执行二次进站或不按规定进出站的；
6、中途私自返回公司换车、修车的；
7、语言不文明、不友善待客或刁难乘客的；
8、允许携带宠物或易污染、损伤他人物品乘客上车的；
9、不制止车内乘客饮酒、吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物的；
10、车辆卫生检查不合格的；
11、车辆因故不能继续行驶时，不引导乘客换乘或后车拒载的；
12、启车不及时打款的；
13、不认真监票存在跑漏票的。
第三十四条 凡有下列行为之一的，通报批评，并处以200元罚款，同时扣除当月服务奖：
1、不服从稽查和管理人员管理或态度恶劣的；
2、不配合处理服务纠纷或弄虚作假的；
3、处理责任投诉不及时或未达到乘客合理要求引起二次投诉的；
4、拾到乘客遗失物品不上交、不退还，经查属实的；
5、不按规定线路运行，私改线路的；
6、前后车无故倒客的；
7、没收的违规卡不及时上交占为己有或挪用的；
8、属主要责任投诉的。
第三十五条 凡有下列行为之一的，通报批评，并处以500元罚款，同时扣除当月服务奖，并视情节轻重及认识态度，予以摘班学习或解除劳动合同。
1、中途停车办私事的；
2、发生服务纠纷，殴打谩骂乘客，经查属实的（由此造成的经济损失由当事人自负）；
3、因服务态度恶劣引发纠纷，给企业造成严重负面影响的；
4、因服务质量问题被新闻部门曝光，经查属实的。
第三十六条 凡有下列贪污票款行为之一的，处以1000-10000元罚款，并解除劳动合同，情节恶劣、数额较大的追究其法律责任。
1、盗窃投币箱内票款的；
2、接触乘客所投钱币或代替乘客投币，查实有贪污票款行为的；
3、自备零钱向乘客找零，经查实有贪污票款行为的。
第三十七条 对年内累计违规或责任投诉超过3次（含3次）的人员，予以摘班学习处理，考核合格后上岗，并扣除当月服务奖。
第三十八条 运营服务指标考核的奖惩，按照集团经营业绩考核管理办法有关规定执行。

第六章  附 则
第三十九条 如本办法与国家、省、市有关规定相冲突，以国家、省、市有关规定为准。
第四十条 本办法由营运服务部负责解释、修订和补充。
第四十一条 本办法自公布之日起施行，原《威海公共交通集团有限公司营运服务管理办法》同时废止。