为进一步推进集团信访件承办程序规范化、职责制度化，结合集团实际，现制定本工作流程。
    一、来信（电子邮件）受理、登记
    1、群众直接来信（电子邮件）、上级机关和其他平级机关转交办的信访件，由集团行政办公室进行受理登记，并在2个工作日内，根据职责分工，转送有关职能部门（单位）办理。
    2、来访接谈、登记
行政办公室根据信访诉求及时通知相关职能部门（单位）接访。接访人员按规定做好相关来访登记工作。
    二、群众信访的处理
    1、信访件的分类
    集团受理并办理的信访件分为：一般信访类、行政督办类、纪检举报类、其它信访类。
    （1）一般信访类包括：群众直接来信、网上信访及来电以及上级机关和其他平级机关（部门）转送的信访件。
    （2）行政督办类包括：上级机关领导批示的信访件；上级机关交办的信访件等。
    （3）纪检举报类包括：检举、揭发集团党员干部违规违纪行为的信访件。
    （4）其它信访类包括：其它有关单位（部门）和渠道转送的信访件。
    2、信访件的转、交办
    集团行政办公室在受理登记后的2日内，按信访诉求进行转送转办。属行政督办类信访件，以及重要信访件呈集团主要领导批示后，转相关职能部门、单位办理；一般信访件根据诉求内容转相关职能部门和单位，涉及多个部门和单位的，由行政办确定某一部门牵头办理，其它部门配合共同办理；纪检举报类信访件转纪委办公室按程序办理。
    三、信访承办
    1、信访件。承办部门收到转交办信访件后，根据具体指定的时限内办结。
    2、来访人。相关部门（单位）要第一时间做好来访接待工作。
    四、审阅答复
    行政督办类信访件，办理结果需报经承办部门的分管负责人和主要领导审阅，集团行政办统一负责书面答复；
    一般信访类信访件，办理结果由承办部门分管负责人审阅，由承办部门及时负责书面答复。
    纪检举报类信访件由纪委办公室按程序负责调查答复。
    来访接待人能当场给予答复的应当场口头答复，不能当场答复的应告知来访者答复期限和答复方式。来访人要求书面答复的，应当书面答复信访人。
    五、督查督办
    行政办公室负责督查督办向各职能部门或单位转交办的行政督办类和一般信访类信访件。纪检举报类信访件由纪委办公室负责督查督办。
    六、结案存档
    信访答复后，行政办、纪委办和相关职能部门（单位）负责将信访处理情况存档结案。