第一章 总则
第一条 为进一步强化公交服务质量管控，明确监督管理方式、职责及处理流程，从严督导执行公交服务质量规范，根据集团相关规章制度，特制订本办法。
第二条 公交服务质量监督管理方式包括督查、稽查、互查、自查和社会监督等。
第三条 公交服务质量监督管理工作坚持“监督、教育、提升”的原则。
第四条 对违规违纪问题的处理遵循公平、公正、公开原则。
第五条 本办法适用于对公交服务质量规范执行的监督管理。
第二章 监督管理方式和要求
第六条 督查
1.集团本部和各主营公司分别成立由班子成员带队，相关业务部室负责人为成员的督查小组。
2.集团本部督查小组负责整体督导，每月上线路检查不少于1次；主营公司督查小组主要负责检查本公司线路，每月上线路检查不少于2次。
3.采取巡查和专项检查的方式，巡查每月至少检查2个首末站、3个站点、4辆公交车、4名驾驶员；专项检查结合不同时期重点工作，确定检查项目和数量。
4.各督查小组乘公交车上线路，不得带车随行。
5.各督查小组将每次检查情况汇总反馈至营运服务部，由营运服务部反馈责任部门整改，责任部门3个工作日内上报整改处理情况。
第七条 稽查
1.稽查大队主要承担线路运营服务质量的监督管理。
2.采取集中检查、重点抽查、突击检查、重大活动专项检查、节假日及早晚高峰检查、站点检查、跟车检查、视频监控检查等全方位立体稽查。必要时可会同相关公司、部门开展联合稽查。
3.执行稽查任务时，须有2名及以上稽查员，主动出示稽查证件。
4.每组稽查员每日检查不少于12—15辆车，每月整体检查率达100%。
5.稽查检查记录一日一反馈，相关责任单位需在3个工作日内回复整改情况，对不能立即整改的问题要动态督导。
6.每周一召开稽查例会，总结上周工作情况，安排本周工作重点。
第八条 互查
1.由营运服务部牵头不定期组织主营公司开展互查，每次每个公司检查不少于10辆车、10名驾驶员。
2.互查问题由营运服务部汇总反馈，相关责任单位需在3个工作日内上报整改处理情况。
第九条 自查
主营公司按星级服务考核办法自行组织检查，采取现场检查和网上监控检查的方式，每月整体检查率达100%。
第十条 社会监督
1.聘请人大代表、政协委员、社区居民等关注公交事业且经常性乘坐公交车的人士，担任公交服务质量监督员;每名监督员每月提交2次服务质量检查表;集团将不定期召开监督员座谈会，汇总反馈意见建议。
2.客服部门认真受理12345政务热线、行风热线、公交热线、公交网站等信息平台反馈的乘客意见与建议，跟踪督导相关责任部门和单位及时处理，并将处理结果在3个工作日内回复乘客。回复率要达100%。
第三章 监督检查内容和记录
第十一条 按照《公交服务质量管理规范》《驾驶员星级服务检查评分细则》等管理规范实施检查，检查内容主要包括车容车貌及车内服务设施、站点服务设施、驾驶员仪容仪表、运营管理和行车服务等。
第十二条 营运服务部统一制作印发检查表格，检查组（人员）要如实记录站名、车号（驾驶员姓名）及存在的问题。
第十三条 跟车检查时，应选择车辆停驶时段，简明提示驾驶员违章违规事项，不得使用容易引起驾驶员情绪波动的语言和行为。
第四章 考核
第十四条 监督检查的违章违规问题，涉及线路运营服务的，由营运服务部按主营公司运营服务考核和驾驶员星级服务考核对应分值进行扣分；纳入绩效考核的，同时由主营公司按相关制度予以处理；涉及其他方面的，转相关部室、单位考核。各公司自查问题自行纳入相关考核。
第十五条 营运服务部每月对出现责任投诉的驾驶员和检查不合格的驾驶员进行通报批评。
