第一章  总则
第一条  为规范服务热线管理，进一步加强和提高公交服务热线品质，特制定本管理规定。
第二条  公交服务热线宗旨是“为民、便民、利民”，采取“集中受理、归口办理、统一协调、单位（部门）联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天候（含节假日）受理群众来电来信来访。

第二章  服务热线职责范围
    第三条  须熟练掌握岗位技能，及时了解公交运营信息变动情况，熟悉公交线路及沿线主要景区、商厦、医院、学校、
机关单位基本情况，以满足广大乘客的需求。
第四条  负责日常各类来电、来访、来信；负责市长公开电话12345、市长信箱、行风热线、新闻媒体及上级有关热线电话督办的各种问题的办理。
第五条  负责将乘客反映的各种问题进行登记、分类、分转、落实、反馈和回访。同时负责督促协调相关部门或单位调查落实。对反映的重大问题，立即上报公司分管负责人。
第六条  负责为广大乘客提供IC卡发售、营运信息、智能公交等方面的常识和咨询服务。
第七条  负责帮助乘客寻找乘车时遗失的物品。
第八条  负责将各类信息及处理结果进行归档整理，并纳入月度考核。
第三章  工作程序
第九条  操作程序、接听电话
乘客来电接听，致“您好，公交服务热线”用语，耐心倾听乘客反映的问题，话毕致“谢谢”用语。坚持语言规范、行为规范、程序规范、管理规范的“四规范”工作标准；坚持服务第一的原则、实事求是的原则、首问负责的原则、高效务实的原则、依据政策的原则和对市民负责的原则，对每一位市民来电做到有问必答、有诉必复，过问到底。在服务操作上推行诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心的“六心”服务要求。做到得理让人，要用换位思考的方式对待投诉。
第十条  登记
乘客来电由“服务热线”负责整理、分析，根据咨询、投诉、举报、建议、其他、表扬等内容进行信息分类。同时将乘客反映的内容按照其提供的时间、地点、车号、问题及投诉或建议以及乘客姓名、联系电话等事项，逐项认真记录，并打印《督办单》。
第十一条  分转
按照《督办单》内容，当日内分转给相关的单位或部门。在分转的同时，需有部门负责人在督办单上批示意见。
第十二条  落实
责任单位或部门接到《督办单》当日，要及时落实办理。要求责任单位或部门认真组织调查，及时做出处理，乘客要求答复的来电来信，责任单位或责任部门要将办理结果或处理意见三个工作日内回复乘客和书面回执营运服务部客服中心。
第十三条  反馈
严格按照规定的时限，在规定时限内将调查结果和处理意见及时向投诉或建议乘客反馈（乘客联系不上的要做好记录备查），建立回访制度，做到事事有回音，件件有着落，使公交服务真正取信于民。
第十四条  接到的紧急信息或重要内容，由营运服务部即时向分管负责人汇报，按照领导批示直接办理。
第十五条  整理归档
建立各类信息工作台帐，原始记录内容，处理结果等按月进行归档备案。
第四章  考核办法
第十六条  集团公司每月通过《指标考核表》对“服务热线”受理的乘客责任投诉情况进行考核，即考核各分（子）公司责任投诉控制率情况。
第十七条  集团和各分（子）公司服务热线工作人员应遵守劳动纪律，严格遵守岗位作息时间，不迟到、不早退、不旷工；否则按公司《职工考勤管理规定》处理。
第十八条  集团和各分（子）公司服务热线工作人员受理乘客投诉、咨询、建议等信息须做到态度和气，语言文明，因态度不好造成乘客投诉的，一次扣罚责任人100元，三次以上摘班学习或调离原岗位。
第十九条  变相拒绝受理乘客投诉的或擅离职守、不负责任、相互推诿、造成乘客无处投诉的，一次扣罚责任人100元。
第二十条  受理信息必须及时传达，凡传达不及时或接到投诉后没有及时按流程安排调查、反馈，引起二次投诉的（反馈没接到除外）一次扣罚责任人50元。
第二十一条  受理信息必须在规定时间内办结并回执，回执时要有分管负责人和责任人签字，特殊情况不能按期回执的要提前说明，每延误一天，一次扣罚责任人50元。
第二十二条  信息处结率必须达到100%，回复乘客情况须及时记录。凡在抽查回访时发现未及时按期回复乘客的，一次扣罚责任人50元。
第二十三条  建立回访制度，每一件投诉或建议处理情况需进行回访，回访率达100%，凡在抽查回访时发现未回访的，一次扣罚责任人50元。
第二十四条  信息处理结果须如实上报，如在抽查回访时发现结果与上报资料不符，一次扣罚分管负责人100元，责任人50元。
第二十五条  在受理乘客投诉中，因工作失职，无视乘客投诉意见，掩盖事实真相，弄虚作假，偏袒一方，给工作造成损失或对公司的声誉造成极大影响的，一次扣罚分管负责人200元。